文/編輯部 | 《現代保險》雜誌 | 2020.11.09 (新聞)
根據去（2019）年LINE CONVERGE 秋季大會首度公開的數據，台灣LINE的使用者已超過2100萬人，滲透率高達九成，較LINE其他主要市場如泰國、日本還要高出許多，而平均每位使用者有近200名好友，也造成台灣使用者釘選對話比例全球最高。
今年因為新冠肺炎疫情，FB與LINE的使用量爆增，對無法接近客戶的保險業務員而言，FB與LINE更成為開發業務與服務客戶的最強幫手。這些通訊軟體因為都可截圖留下證據，在對話時千萬要小心，特別是與保戶的保單權益有關的事項。以下2則理賠爭議案件提供參考。
甲出國旅遊前向A公司投保旅遊綜合險，除了死殘保額500萬元、醫療實支實付50萬元外，還包括海外突發疾病100萬元。在旅遊期間因肚疼就醫，甲擔心醫療費用太高不能申請理賠，兩度以LINE向業務員確認，當時業務員提醒要到當地合法經營的醫院就診，並收集醫療診斷書跟收據，就能在100萬元內全額理賠。
沒想到，該保單「海外突發疾病急診醫療保險金」的限額僅3萬元，甲該次急診花了5,005美元（約合台幣15.3萬元），回台後申請理賠卻只拿到3萬元，因而告上評議中心。
評議結果判保險公司須理賠全額醫療費用15萬餘元，主要理由包括，根據LINE的對話紀錄，業務員曾說「至於保險醫療部分共有150萬元可以申請，到時候我會協助辦理這理賠部分。」、「只要是中、英文診斷書，其實可以不用去健保局核退，因為核退需一兩週的時間，直接送理賠，就照我們所支付的金額全部賠付。」
此外，評議委員也提出，依照《金融消費者保護法》第8條規定，保險公司對保戶所負的保險契約義務，不得低於業務員的招攬說明或廣告傳單、網站宣傳等內容的看法。
另外一則是對「同一次住院」產生爭議告上法院的案例。
在雙方攻防中，要保人將之前與業務員的LINE對話截圖做為呈堂證供，表示自己是依業務員的說明，才安排被保險人在哪一日入院治療，以主張自身權益。
法官不但傳喚業務員出庭說明，也將雙方LINE的對話一五一十的記載在判決文中：
「原告：15天，我怎麼算也有15天啊，你們是怎麼算的？業務員：那天開始算起，12月20日當天算1天，12月不是有31天，31減20加1，12天，再加3天，那3號那天不算？我也搞不懂他們怎麼算。原告：你都不懂喔？業務員：我懂啊，1月3日那天應該，我有幫你問，他說差一天…」
還好此案在透過LINE對話的部分，法官審酌後認為業務員沒有誤導或說明錯誤的問題。
這些案件是要提醒保險業務員，使用通訊軟體務必要小心，對於自己不清楚的部分，寧可讓客戶等待，也不要急於一時而提供錯誤訊息，否則萬一發生保險爭議，留在通訊軟體內的對話與資訊，恐怕就有可能成為法院上雙方攻防的證據之一。